Un reclamo bien gestionado puede transformar a un cliente insatisfecho en uno fiel. Para lograrlo necesitas dos cosas: un protocolo claro y el respaldo de la normativa vigente.

Protocolo de seis pasos para cualquier reclamo:

Escuchar sin interrumpir: deja que el cliente se exprese por completo.
Empatizar: reconoce la molestia («Entiendo que esto le ha generado un problema»).
Disculparse: en nombre de la organización, independiente de quién tuvo la falla («Lamento este inconveniente»).
Investigar: verifica los hechos con los sistemas disponibles o con tu supervisor antes de comprometer una solución.
Solucionar: ofrece una alternativa concreta dentro de tus facultades; si excede tu alcance, deriva de inmediato.
Confirmar: asegúrate de que el cliente quedó conforme antes de cerrar la atención.

Marco legal — Ley N° 19.496 (Protección al Consumidor):

Derecho del consumidor	Implicancia práctica para ti
Información veraz y oportuna	Entrega datos exactos sobre precios, condiciones y plazos
Reparación e indemnización ante fallas	Ante producto defectuoso: reparación, cambio o devolución según corresponda
Garantía legal	Mínimo 3 meses para productos nuevos; no puedes negarla
Trato no discriminatorio	Atiende con el mismo estándar a todos los clientes

Instancias de escalamiento: si el reclamo no se resuelve en el momento, el cliente tiene derecho a registrarlo en el Libro de Reclamos (entrégalo de inmediato y sin objeciones) y, si persiste, a recurrir al SERNAC. Nunca intentes disuadir al cliente de ejercer estos derechos.